Обязанности, достижения:
Lead Support Specialist / Team Lead (2020 – 2023)
Управление командой из 10+ специалистов поддержки, распределение задач, контроль качества работы.
Разработка и внедрение стандартов коммуникации, шаблонов ответов, FAQ и базы знаний.
Анализ метрик (CSAT, response time, resolution rate) и оптимизация процессов для повышения эффективности.
Обучение новых сотрудников, проведение 1:1 встреч, мотивация команды.
Взаимодействие с другими отделами (разработка, маркетинг, QA) для улучшения продукта на основе фидбека пользователей.
Senior Support Specialist (2019 – 2020)
Разбор сложных запросов (возвраты платежей, технические проблемы, конфликтные ситуации).
Составление отчетов по повторяющимся проблемам для передачи в разработку.
Помощь в адаптации новых сотрудников.
Support Specialist (2017 – 2019)
Обработка обращений через email, чат, соцсети (до 100+ в день).
Работа с платежами, багами, аккаунтами пользователей.
Ведение документации, создание гайдов для коллег.
Навыки
-Управление командой и процессы онбординга
-Zendesk, Helpshift, Appfollow
-Аналитика поддержки (метрики, отчеты)
-Работа с возражениями, конфликтными ситуациями
-Английский (уровень: C2 / Advanced)